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O Programa de Proteção e Defesa do Consumidor de Santa Catarina (PROCON/SC) vai entrar em contato com as companhias aéreas que operam nos aeroportos do Estado para esclarecer como serão aplicadas as mudanças previstas na Resolução nº 813/2026 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). A norma entra em vigor em 26 de outubro e estabelece novas regras para assistência aos passageiros e responsabilização das empresas em casos de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos.
Entre as alterações, estão mudanças nos critérios para avaliar a responsabilidade das companhias por prejuízos causados aos passageiros. Em situações como restrições de pouso ou decolagem devido a condições meteorológicas adversas, as empresas poderão alegar que não devem responder pelos danos decorrentes da ocorrência. A aplicação das exceções, porém, depende das circunstâncias de cada caso e da comprovação dos motivos apresentados. Falhas de manutenção e dificuldades logísticas, por exemplo, não são automaticamente enquadradas nessas hipóteses.
Mesmo quando a companhia não for responsabilizada pela causa do atraso ou cancelamento, continuam previstas obrigações de assistência material e oferta de alternativas, como reacomodação e reembolso, conforme o caso. A resolução também retira a exigência específica de oferecer telefone e acesso à internet após uma hora de espera. Permanecem a assistência com alimentação para esperas superiores a duas horas e a hospedagem, com transporte de ida e volta, quando houver necessidade de pernoite e a espera ultrapassar quatro horas, conforme as condições da norma.
A regulamentação também prevê o reembolso de despesas necessárias, razoáveis e comprovadas como alimentação, transporte e hospedagem em situações excepcionais que impeçam a prestação habitual da assistência, como limitações da infraestrutura aeroportuária ou indisponibilidade comprovada de fornecedores locais. Nesses casos, o prazo para devolução dos valores é de até sete dias após a apresentação dos comprovantes.
Outra determinação estabelece que as companhias informem os passageiros de forma clara e acessível sobre atrasos, cancelamentos, interrupções de voos e preterição de embarque, mantendo os dados atualizados nos canais de atendimento, inclusive digitais. As informações devem incluir previsões de partida, quando disponíveis, alternativas de reacomodação, opções de reembolso e procedimentos para obter assistência material. Antes da compra da passagem, as empresas também deverão alertar sobre fatores operacionais e de segurança que podem afetar os voos, sem que isso elimine automaticamente suas obrigações legais.
A diretora do PROCON/SC, delegada Michele Alves, afirma que o órgão buscará entender como as mudanças serão aplicadas e quais orientações serão repassadas aos consumidores. Segundo ela, é importante garantir que os passageiros tenham informações claras sobre seus direitos e saibam a quem recorrer diante de problemas durante uma viagem. O órgão dará atenção às empresas que atendem o Aeroporto Internacional de Florianópolis.
O PROCON/SC orienta os passageiros a guardar cartões de embarque, comprovantes de compra, registros de comunicação com as companhias e notas fiscais de despesas decorrentes de atrasos ou cancelamentos. A documentação pode auxiliar na solicitação de reembolsos e na comprovação de prejuízos. Caso não consigam resolver o problema diretamente com a empresa aérea, os consumidores podem procurar os órgãos de defesa do consumidor.
Em Santa Catarina, dúvidas e reclamações podem ser encaminhadas ao PROCON/SC pelo telefone 151 ou pelo Zap Denúncias, no número (48) 3665-9057.
